April 06, 2021
Con l'uso quotidiano dei dispositivi mobili e l'espansione dell'ecommerce, sia le interazioni con i clienti che il processo di acquisto sono stati trasformati. Ora, il consumatore - iperattivo e iperconnesso - controlla i prezzi, confronta i prodotti, risolve i dubbi, cerca raccomandazioni su Google e sulle reti sociali prima di comprare. Salta da un canale all'altro usando vari dispositivi e tecnologie. E anche se alla fine del processo l'acquisto avviene in un negozio classico, avrà prima fatto una ricerca esaustiva.
Oggi, per continuare a crescere e durare, le marche devono aprire la gamma di canali (digitali e fisici) e ripensare le strategie commerciali in atto per essere "ovunque" nel modo più efficiente, insieme al cliente.
Cos'è una Strategia Omnicanale?
Laddove la multicanalità fornisce una soluzione di base ai clienti attraverso vari media (digitali o tradizionali) che lavorano ciascuno individualmente e non in modo coordinato, una strategia omnicanale mette l'esperienza utente e le interfacce (UX/UI) al centro di tutto. Nella sua definizione più comune, omnichannel è la capacità di fornire un'esperienza uniforme e coerente attraverso i canali, tenendo conto dei diversi dispositivi che i consumatori utilizzano per interagire con il vostro e-commerce. Per dirla più semplicemente, una strategia omnichannel integra tutti i punti di contatto con il marchio (email, app, web, call center, social media, mobile, punto vendita, ecc.) in modo che qualsiasi interazione con un cliente possa iniziare in un canale e finire in un altro senza soluzione di continuità.
Per esempio, con una strategia omnicanale, si può consultare un prodotto su un sito web, acquistarlo su un'app mobile, ritirarlo in un negozio, e avere anche i nostri punti aggiornati automaticamente e in tempo reale su una carta fedeltà digitale quando si paga alla cassa. Può anche succedere che un cliente veda un prodotto in un negozio fisico, scannerizzi il codice con il suo cellulare, lo salvi nella sua wishlist e poi completi l'acquisto dall'app, prima di ritirarlo in negozio. Riceverà quindi un messaggio con offerte relative al prodotto che ha acquistato e il ciclo ricomincerà da capo. Alla fine, la omnicanalità ricollega il negozio fisico e il digitale e l'esperienza del cliente è integrata e senza soluzione di continuità.
Quali sono i vantaggi di una Strategia Omnicanale per le aziende?
- Maggiore efficienza
Una strategia omnicanale assicura che tutti i reparti di un'azienda abbiano una visione completa del cliente. Costringe ad accelerare l'automazione dei processi interni per integrare e centralizzare tutte le informazioni (evitando di dover rivedere centinaia di dettagli a mano, omissioni, stock o errori di spedizione) e permettere a qualsiasi dipartimento coinvolto nella relazione commerciale di avere accesso a un unico database.
Inoltre, questo uniforma il messaggio trasmesso e snellisce anche il servizio clienti. Infine, fornisce metriche aziendali accurate e molto utili da diversi punti di vista (distribuzione, logistica, ecc.).
- Maggiore soddisfazione e impegno dei clienti
La gestione omnicanale genera un contenuto uniforme su tutti i canali, che trasmette fiducia. Inoltre, essendo basato su una comprensione più ampia del cliente, il modello aumenta la capacità di rispondere in modo efficiente alle esigenze, come ad esempio la risoluzione di un problema specifico. Migliora sia la comunicazione tra le due parti che l'esperienza dell'utente, qualunque sia il canale di interazione con il marchio; e sentendosi coinvolto, l'utente sarà più propenso a diventare un portavoce attraente.
- Più entrate per l'azienda
La capacità informativa di un sistema integrato facilita il calcolo degli sconti corretti sui prodotti, aumentando così il margine di profitto. Inoltre, permette di analizzare e regolare le politiche promozionali, con un approccio più globale.
Perché la Omnicanalità è la strategia che le aziende dovrebbero adottare?
Il futuro delle vendite consiste nel fare di ogni utente un cliente speciale e un approccio strategico omnichannel favorisce la personalizzazione. L'interazione con i clienti attraverso un sistema di canali gestiti e monitorati in modo completo, genera un flusso di informazioni di grande valore. Con questi dati, le tendenze comportamentali possono essere identificate e i modelli di base possono essere creati per implementare azioni di marketing digitale proattivo più individualizzate e rilevanti.
In conclusione, la omnicanalità sta diventando sempre più importante nel mercato. Il vantaggio è enorme per l'utente e ha ripercussioni molto positive anche per l'azienda (anche se gestire correttamente un cliente in una realtà in continua evoluzione, accompagnandolo ovunque si trovi in modo fluido e rilevante, è una sfida!) Conoscere il pubblico, capire i comportamenti, le preferenze, i modelli di consumo e le aspettative non comporta solo la necessità tecnica di integrare sistemi o canali, ma anche la necessità di saper utilizzare strumenti tecnologici e competenze specifiche (analisi dei dati, machine learning, AI, ecc.). Richiede un alto livello di competenza che può essere trovato lavorando con agenzie specializzate, come ZeroGrey, che negli ultimi anni ha implementato con successo strategie omnicanali per diversi marchi leader locali e globali.