Frictionless experience: Un “must-have” post-pandemia
April 21, 2021
Dieci anni in pochi mesi. Tanto ha fatto in termini di salto evolutivo la pandemia sul commercio in rete, esercitando un’accelerazione  che non si era mai vista prima. Complici anche le restrizioni dovute alla pandemia, sono finiti a fare acquisti sul web l’80% in più dei consumatori. Ma non sono cambiate solo le abitudini, a mutare è stato il paradigma. Se già da qualche tempo, infatti, la tendenza dell’ecommerce era quella di rincorrere performance eccezionali in termini di efficienza, si pensi soprattutto alla puntualità, oggi la parola d’ordine è superare le barriere fra esperienza digitale e esperienza in store. Siamo in un’epoca nuova, dove ormai è realtà la previsione di Kotler sulla “frictionless experience”. Il cliente vuole solo una cosa: l’acquisto senza interruzione. 

La nuova centralità dell’utente

Mettere al centro l’utente sta portando a implementazioni nei percorsi di vendita online che fino a pochi mesi fa sembravano impossibili anche solo da immaginare. Personalizzazione, intelligenza artificiale, realtà virtuale sono solo alcuni dei nuovi strumenti al servizio degli ecommerce. Chi compra, cerca un unico grande flusso d’acquisto, dove il web è al servizio del negozio fisico e viceversa. Sempre più frequentemente, infatti, anche l’acquisto completato nei negozi tradizionali nasce sul web. Oppure, si usano gli store fisici come fossero show-room e poi si sceglie di comprare in rete per avere maggiore libertà, magari per quello che concerne proprio la politica dei resi o le garanzie di pagamento. Per non parlare del ruolo dei dispositivi mobili, dei mille device da cui ormai nessuno è più disposto a separarsi. Un’analisi sui comportamenti dei consumatori europei ha raccontato che ben 3 persone su 4 che effettuano ricerche su un brand dallo schermo del proprio smartphone, entreranno in un negozio di quella catena entro le 24 ore successive.  


L’ecommerce si trasforma in u-commerce


A un anno dallo scoppio della pandemia, è come se l’e-commerce avesse ceduto il passo a una sua forma più evoluta: l’u-commerce dove la “u” sta sicuramente per “unified”, riallacciandosi al discorso del grande flusso d’acquisto, ma anche per “you” cioè il cliente. Ed è proprio la domanda del cliente, che si fa sempre più circostanziata anche a causa delle regole legate alla diffusione del virus, a ridisegnare le regole dei nuovi percorsi di acquisto. 
A guidare in tutti i settori, che si parli di B2C o di B2B è la fluidità: l’utente finale, nessuna distinzione fra cliente o buyer, vuole passare dal web al negozio, dai social ai contact center, in perfetta continuità.

Intelligenza artificiale e big data alla riscossa

La partita si gioca nel campo dell’anticipazione. Il futuro dell’ecommerce è rappresentato da piattaforme di ultima generazione che permettono la gestione di più canali con una sola interfaccia, capaci di garantire altissime performance in termini di user experience anche per il B2B. E le nuove stagioni vedranno una sempre più prepotente integrazione con strumenti di intelligenza artificiale e big data che aumentano la fiducia dell’utente nella ricerca online, e conseguentemente anche le possibilità di soddisfarla. La fine per i piccoli esercizi? Tutt’altro. Nell’ottica della “frictionless experience”, nuova esperienza dominante, trovano spazio anche gli store tradizionali che  possono appoggiarsi alle infrastrutture dei grandi player o diventare loro stessi punti di contatto sul territorio del commercio che viaggia sul web, superando la rivalità in-store/online.